Régóta kíváncsi voltam, hogyan kezelik a nagy cégek a beérkező hívásokat. Hogyan épül fel az a telefonos menürendszer, amely a hívót a megfelelő ügyfélszolgálati munkatárshoz irányítja? Hogyan lehetséges, hogy a telefonom nyomógombjaival kódot adhatok meg, navigálhatok a menüben, vagy akár összetettebb ügyeket is elintézhetek? Ennek a technológiának a neve IVR (Interactive Voice Response), vagyis interaktív hangválasz-rendszer, és ma már szinte minden nagyobb cég ügyfélkezelésének alapja.
A probléma: a hívások kizökkentenek a munkából
Amikor elindítottam a saját vállalkozásomat, gyakran előfordult, hogy egy bejövő hívás miatt félbe kellett hagynom, amin éppen dolgoztam. Az ügyfelek kéréseivel foglalkozni természetesen teljesen rendben van, hiszen ezért hoztam létre a szolgáltatást. Csakhogy nagyon nehéz egy elmélyült feladatot hirtelen abbahagyni, és teljesen másra figyelni.
Olyan megoldást kerestem, amilyet a nagyvállalatok is használnak: egy telefonos menürendszert, amely akkor is fogadja a hívást, amikor én éppen nem tudom felvenni a telefont. Fontos volt, hogy az ügyfél ilyenkor se érezze azt, hogy nem szakítok rá időt. Éreznie kell, hogy elérhető vagyok, és foglalkozom az ügyével, akkor is, ha abban a pillanatban nem tudok személyesen beszélni vele. Nem szerettem volna, hogy egy ügyfél azért menjen el, mert nem vettem fel a telefont.
Az első csalódás: drága és bonyolult rendszerek
Amikor utánanéztem a lehetőségeknek, először elszomorodtam. A hagyományos telefonközpont- és IVR-rendszerek komoly beruházást, sok pénzt és jelentős szakmai tudást igényelnek. A hazai telefonszolgáltatók alapvetően a magánszemélyeket szolgálják ki, és nem kínálnak egyszerű technikai megoldást egy saját telefonos menürendszer kiépítéséhez.
Léteznek persze felhőalapú szolgáltatók is, amelyek virtuális SIM-kártyával és egyéb virtuális megoldásokkal kínálnak IVR-szolgáltatást. Ezeknél azonban jelentős havidíjakkal kell számolni, és a rendszer beállítása sem egyszerű. Egy kisvállalkozás számára ez bonyolult és költséges út.
A fordulat: nagyvállalati ügyfélkezelés egyszerű eszközökkel
Aztán rátaláltam egy kiváló megoldásra, amelyhez nem kellenek nagy teljesítményű gépek, drága telefonközpont vagy komoly beruházás, mégis nagyvállalati szintű telefonos ügyfélkezelést tesz lehetővé. Néhány egyszerű eszközzel, akár a már meglévő eszközökre telepítve megvalósítható:
- többszintű telefonos menürendszer (IVR), nyomógombos navigációval,
- interaktív hangos visszajelzés a hívó felé,
- a hívások rögzítése,
- az ügyfél által elmondottak automatikus leírása, átirata.
Így működik nálam: a hívásból hibajegy lesz
Az én esetemben a cél az volt, hogy minden beérkező hívásnál rögzíteni tudjam, ki keresett, miért, és mi a problémája. Ebből aztán automatikusan bejelentés, úgynevezett ticket készül a jegykezelő rendszerben, amelyet feldolgozunk, és kezeljük az ügyfél kérését vagy panaszát.
A folyamat a következő:
- Az ügyfél felhívja a vállalkozás számát.
- A többlépcsős telefonos menürendszerben kiválasztja, milyen ügyben keres.
- Elmondja az üzenetét, vagyis hogy mi a problémája.
- A rendszer rögzíti és leírja az elmondottakat.
- A bejelentés automatikusan bekerül a jegykezelő rendszerbe, ahol gyorsan és nyomon követhetően foglalkozunk vele.
Így egyetlen hívás sem vész el, az ügyfél pedig pontosan tudja, hogy az ügye bekerült a rendszerbe, és foglalkozunk vele.
Gyors megvalósítás, megfizethető költség
Számomra fantasztikus élmény volt, hogy ezt létre lehetett hozni, ráadásul mindössze egy-két nap alatt. A költségek meglepően alacsonyak voltak: egy kisvállalkozás számára is abszolút megfizethető megoldásról van szó, havidíjas felhőszolgáltatás és drága telefonközpont nélkül.
Szeretne Ön is IVR telefonos menürendszert?
Ha Ön is kisvállalkozó, és szeretné, hogy a hívások ne zökkentsék ki a munkából, az ügyfelei pedig mégis mindig professzionális kiszolgálást kapjanak, egy saját IVR telefonos menürendszer jó megoldás lehet. Segítek a telefonközpont és az ügyfélkezelés kialakításában, a menürendszer megtervezésétől a jegykezelő rendszerrel való összekötésig.
Kép a szövegben: Vitaly Gariev, Unsplash, forrás
Kép: Vitaly Gariev, Unsplash, forrás
Forrás: Interactive voice response (Wikipedia)
- ivr
- telefonos menürendszer
- hibajegy
- ügyfélkezelés
- kisvállalkozás